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危机公关:骑手风波,美团、饿了么公关打几分?

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来源:
发布时间:
2020/09/10

  东方剪报危机公关:9月8日,在股市上腾飞的美团,因为对外卖骑手配送时间要求苛刻而被推上风口浪尖。同样被推上风口浪尖的,还有美团的竞争对手饿了么。

  事件起因是《人物》杂志在其微信公众号发布了一篇深度调查报道《外卖骑手,困在系统里》。

  

骑手风波:美团、饿了么公关打几分?

 

  这篇字数接近2万,参考了30份文献及行业报道,配图达到23张的长文,细数了美团、饿了么崛起背后,平台、600万外卖骑手以及5亿用户之间的需求与矛盾。

  文章囊括了不断压缩送餐时间、超时惩罚机制、骑手违反交通规则、骑手屡次发生交通事故、骑手保障措施、算法与现实的冲突、用户评价体系等各方面。

  它所关注的核心是——由于平台不断压缩送餐时间,外卖骑手已经成为“最高危职业”。

  还揭示了平台苛责骑手的评价、时效体系,制造并不断加剧了骑手与用户之间的矛盾。

  一时间,成千上万的美团、饿了么用户,互联网从业者、新闻媒体在网络上展开了商业与人、职业风险、点餐体验的大讨论。

  众人将对平台规则的声讨、建议、调侃,对骑手辛勤劳动的感动、点赞,宽容,一股脑的倾泻在了评论区。

  

骑手风波:美团、饿了么公关打几分?

 

  截至9月9日中午,微博上,#外卖行业如何成为高危职业# 的话题阅读次数达到1.8亿次,讨论3.6万条。

  同时,微信上,《外卖骑手,困在系统里》一文获得了10万+阅读,文章在看数也突破10万+。

  “算法面前,人变成了工具”

  “外卖小哥挣的是闯红灯的钱”

  “资本的疯狂,普通人的困境”

  “骑手的时间黑洞和五星好评的魔咒”

  “作为顾客我们点餐早,就减少了等餐久而焦虑发火的概率”

  “太危险了。其实晚到一会也没关系,我真的没那么着急”

  “还没有等到 AI 统治世界,一帮人就已经被另一帮人的贪婪统治”

  “这是一种人用AI对另一种人进行的霸凌”

  “平台就是提供了一个能让你简单赚钱但是不拿你当人的工作”

  “其实,只需要把预计配送时间相应的增加,给他们足够的时间”

  “不禁让人想起很多博主拍俄罗斯外卖员,平均一单一两个小时”

  “生活不易,外卖骑手值得被温柔以待”

  “……”

  面对如潮的抨击和建议,面对外卖骑手形容自己的职业“是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”,美团和饿了么展现出了截然不同的反应。

  9月8日下午18点左右,美团透过媒体表态:暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

  9月9日凌晨1点01分,饿了么通过微信公众号、微博发布《你愿意多给我5分钟吗?》回应到:系统是死的,人是活的。将心比心,饿了么在保障订单准时的基础上,希望做得更好一点。

  

骑手风波:美团、饿了么公关打几分?

 

  饿了么称会尽快发布新功能——在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果用户不是很着急,可以点一下,多给外卖骑手一点点时间。

  饿了么还表示“会对历史信用好、服务好的优秀骑手,提供鼓励机制,即使个别订单超时,他/她也不用承担责任”,“每个努力生活的人都值得被尊重”。

  关于美团、饿了么的回应,奇袭适度展开聊聊。

  从事公关的基本人都知道两个规则:

  《黄金24小时原则》

  24小时法则是指在网络时代,就企业响应危机的速度来说,24小时是个极限,因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落,所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制,并做好准备工作。

  《危机公关5S原则》

  1. 承担责任(shouldering the matter)

  2. 真诚沟通(sincerity)

  3. 速度第一(speed)

  4. 系统运行(system)

  5. 权威证实(standard)

  在这里面,奇袭认为《黄金24小时原则》和《危机公关5S原则》的1、2、3项是最最重要的,美团勉强算做到了3“速度第一”(回应知晓/不解决问题),而饿了么都做到了(回应知晓/提出解决方案/一定程度承担责任)。

  从时间线上看,饿了么用了差不多15个小时提出问题的解决方案。

  相比美团要在下周,即至少9月14号,距离舆论危机发生超过5天后才举行“小范围外卖业务沟通会”,饿了么用远超美团的速度,安抚了公众情绪。

  打开饿了么微信公众、微博,网友们纷纷用:我愿意、最人选化的选择就是“可选”、这很棒啊、安全第一等等响应着“多等5分钟/10分钟”的提议。

  

骑手风波:美团、饿了么公关打几分?

 

  同时,还有很多网友建议“与其要求客户多等,不如平台优化系统,设定送达时间的时候不要那么极限,派单更加合理”“对商家也做出一些接单、备餐的时间限制,避免来不及备餐影响配送”。

  而奇袭从饿了么的解决方案和网友的评论中,可以找到几个点:

  一、面对声讨,饿了么做了妥协,将化解配送时效矛盾的主动权交给了用户。但是,虽然考虑了用户、骑手的利益,却让骑手处于被动状态。

  二、饿了么只给用户选择权,毫不客气的说,饿了么绑架用户。所以它的解决方案是一个不足够公平、人性化的解决方案。

  三、点外卖这件事,涉及用户、平台、商家、骑手,包括下单、接单、备餐、取餐、运输、食用、评价等多个环节,夹杂着交通意外、道路/电梯拥堵、遵守交规等因素的事情。当点外卖规模化发生时,需要优化的不仅仅是延长送餐时间。

  四、危机公关,给出解决方案,安抚公众情绪是首要任务,而这个背后是全面保障企业、雇员、商户、用户四方利益的本质。未来,关于外送时效、交通安全之类的讨论还会发生,它考验的不仅仅危机公关的能力,还有业务运营的水平。

  五、温情牌、责任牌是危机公关里最好的牌,一个修补关系,一个解决实际问题。

  六、饿了么说“每个努力生活的人都值得被尊重”,既然尊重,为什么选择了通过绑架用户来解放骑手的方案。

  对于美团,饿了么的解决方案值得参考,提出解决方案的速度也值得学习,但态度嘛,学习一半就好了。秉持着善良原则,我猜想也许美团是基于谨慎、负责的态度,才没有快速提出解决方案。

   东方剪报危机公关:最后,奇袭只能为饿了么在这次危机中打★★☆☆☆,因为饿了么绑架了用户。如果之后美团能拿出一个不绑架用户的解决方案,那么可以打★★★☆☆。

  五星好评,饿了么和美团都没资格。因为所有的问题早就暴露了,非要等到媒体站出来呛声才做处置,这不是善良的、公关给力的企业。最好的公关,不是宣传牛掰,是发现舆论风险,在爆发前就解决它。

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