舆情监测：消费者维权事件舆情观察

问

在消费者维权事件引发的舆情滋生蔓延的过程中，应注意哪些认知误区和舆情偏差？

答

第一，要把握轻重缓急，做好舆情研判。舆情研判，主要分为时空研判、民意研判、社会研判和虚实研判。从虚实研判的角度来说，只有弄清什么是虚、什么是实，舆情回应才能产生实际效果，也能避免激化矛盾。

第二，要解决舆情的主要矛盾，淡化枝节问题。解决消费者维权事件的主要矛盾，则是破解连锁效应的关键。舆论对枝节问题的关注，也容易误伤其他消费者。因此，面对舆论生态和舆情应对中的主次矛盾，需要秉持理性公允的态度，解决主要矛盾。

第三，解铃还须系铃人，消费者和企业的双方诸多努力有利于化解矛盾。有媒体指出，消费者维权促使企业完善相关机制、推动行业协会发挥监督作用，使舆论监督推进社会进步。让消费者权益落地、真正得到保证，无疑应该是维权事件的正确走向。

第四，企业与维权消费者达成和解或走司法途径仍是解决问题的主要出路。媒体评论指出，公众对消费者维权事件的广泛关注，体现了企业和消费者彼此的对话渠道仍显逼仄，更是希望寻求消费者和企业之间正确的对话方式：一方不要过激，另一方也不要傲慢，应以实事求是、与人为善的态度，直面问题。

第五，主管部门加强监管，更好地发挥法治作用。有关部门可通过约谈等方式敦促企业严格遵守法律法规，加强内部管理，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。