危机公关的重要性，名人做错事或产品质量出问题了，该如何处理？

每年的3·15晚会，多少企业家坐立不安。在商品质量普遍低下、服务普遍较差的背景下，其实央视的工作并不难做。闭着眼睛点名，随机跟踪调查，找不出一点问题，是很难的。所以，这场晚会本质上抽查的不是各公司的产品和服务，而是抽查各公司的危机公关水平。

危机公关，是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。

可惜的是，大部分公司的危机公关水平，还不如他们的产品。

很多公司被点名后的第一反应，是五雷轰顶，稍微冷静之后，是极其愤怒：我这么努力为消费者提供最好的服务，但是你看看那谁谁，那谁谁谁，做得差多了，为什么不曝光他们？

就因为我们投的广告不如他们多，就这样整我们？

然后就会“脑子被枪打过了”似的，冲动之下，发出“对不起，今天忘了给央视充值了”之类的作死言论。

别人没问题吗？

也有。

那为什么我这么倒霉？

没有为什么，就轮上你倒霉了。

这个倒霉，要认。为什么，你再看一遍视频，你一点问题没有吗？只要有问题，哪怕是小问题，万众瞩目之下，都是大问题。大众的负面情绪已经被激活了。

概念：危机公关

危机公关，是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质，是大众情绪管理。

互联网时代的危机公关的核心，是阻断传播。

而互联网时代的传播，不是来自媒体，而是来自大众自身。所以，阻断大众心中的转播欲念，是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至同情。

运用：那应该怎么办呢？

危机公关的第一步，就是要认倒霉。那种“别人还不如我呢”的失衡心态，会扭曲之后的正式回应。

移动互联网时代，媒体，即便是央视的3·15晚会，都只是这个危机的导火索。公关部门需要清晰地认识到，真正的危机，开始于不受任何媒体控制的、在互联网里如洪流一样急速传播的情绪。媒体只管杀人，不管刨坑。

一旦点名了，忘了中央电视台吧。真正的危机还没开始。是你下面的回应，决定了这个危机是否开始，如何开始。

在一亿双眼睛下，用“撒硬谎”这样的手段危机公关，都是作死。你的公关总监一定是竞争对手派来的。

不能撒硬谎，还是认错吧。

认错回应的每个字都非常重要，尤其是字里行间传递的情绪。

危机公关，本质就是大众情绪管理。你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪，就只能通过这短短的一段文字来影响了。

如果你在第一步“认倒霉”这个步骤，认得还不彻底，你就会把情绪带到文字中，你自己觉得有理有据有节，进退分寸拿捏得当的一篇声明，因为那种不服气的情绪，在大众眼中，很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。

这种“道软歉”，会招来一片谩骂，引发真正的危机。这是往刚刚燃起的火星上，用高压油枪浇油。

应该怎么认错呢？

先认倒霉，再认错。发自内心、声泪俱下地，往死里认错。

不要申辩，不要申辩，不要申辩。每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。

找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。

小结：什么是危机公关？

危机公关是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。危机公关的本质，是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。

如何回应央视3·15点名：

1.要自认倒霉，那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态，会扭曲后面的回应；

2.别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白；

3.照死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切心存侥幸，试图移花接木把不满情绪引向央视的，都是作死。那些撒硬谎、道软歉的公关总监，还是立刻派去竞争对手那里吧。企业的危机公关一旦做的不好，可能将多年积累的形象毁于一旦。而一旦处理好了，反而有可能是一个让消费者重新认识企业和品牌的机会，每一次危机都意味着机会。

做销售时舆情监测出产品质量投诉类似。一旦接到客户愤怒的投诉，你们产品让我们设备停车了，耽误了生产，造成了直接损失，巴拉巴拉……。

我们的处理步骤如下:

1，销售第一时间冲到客户现场道歉，不管是不是我们产品的原因，先表明态度。

2，到达现场之后，首先只听不说，让客户把情绪完全发泄出来。

3，等客户情绪平静之后，再和客户一起探讨和分析可能产生的原因。

4，根据反馈和生产自查，给出质量反馈，并提出相应的改进和对策。如果是很重大的事故，需要公司高层或者老外出马，表示重视。如果真是我们的问题，有时要进行商务赔偿。

一般来说，这几部走完，就基本没什么问题了。一定不能去在客户有情绪时去反驳，在这种情况下，你表达的不是观点，而是情绪！

 

如果哪次和女朋友吵架，道歉不真诚或是心里还有气的话，肯定是气氛越来越紧张。

所以现在是两个人一有生气的念头，赶快都找到自己的错误，一定要具体到每一个细节。这样女朋友看到这么真诚，当然也不忍心了，心也就软了下来。

哈哈，等女朋友气消了，再来客观的分析刚刚发生的事情明星出轨曝光之后的反应，就完全可以看出来不同处理方式，带来的不同后果。

大致分两种：1解释2认错。

第一种处理方式他会形成故事，会给公众带来舆论时间，只要故事一旦形成，那群众立刻就高潮。

其中的疑点、冲突、线索、对错等等，它会把战线拉的更长，名声会更坏，结果会更难堪。

而第二种处理方式，出来认错、道歉。他会立刻把群众的好奇心打消，承认的越彻底，越没悬念，事件会越短，群众的注意力很快会分散，会有另外一个爆点把你取代。

真诚不是表演出来的，只能是发自内心的。所以不应是危机公关，应该是把危机当契机，让企业知耻而后勇。在这种情况下，即使你有理，也不会有太多人相信，毕竟你是有错的！即使你没错，舆论也会朝不利的方向引导，人们更相信你有错！所以乖乖认错！

失败的莫过于三星事件，从刚开始的解释，到后来的部分召回到最后激起民愤到不可收拾，最后不得不全部召回，正应力那句“解释就是掩饰，掩饰就是有故事”，越是有故事越能引起吃瓜群众的好奇心，越对公司不利。

 

本来认真道歉，赶紧出解决方案，稳定大众情绪，产品上的质量问题大众应该是可以谅解的！

更甚者是撒谎，而且是对客户不平等的对待，这就是作死！本身是某一产品的质量问题，大家还可以接受其他产品！这次处理结果是直接把品牌都给砸了！

在这个后真相时代，其实每个人真正关心的不一定是真相，而是这个产品或者品牌与我之间的关系，就像我们买一个产品的本质其实是在消费一段关系。

有了这样的前提再来理解危机公关，就会发现危机公关真正需要寻找的不是真相，甚至不是建立正面形象，而是真诚的弯下腰去修复与消费者之间的关系。

谈到危机公关，我突然又想到了《新三国》的一个片段，曹操赤壁大败而归后，将士们抱头痛哭，又伤心，又失望，仿佛马上就对这个团队失去了信心。而曹操很快平息了自己的情绪后跟大家讲，这些年我们由于一直胜利而兵骄将怠，小看对手，结果落败，看来是到了我们该败一次的时候了，失败是个好事呀，它教会我们如何成功，如何避免失败，让我们清醒的认识自己。

首先曹操承认这次失败，并不把问题归结于对手，而是归结于自己的问题，然后提出解决问题的关键，顺利的把将士从低落恐惧的情绪拉到积极而富有希望的情绪中来 。

关于危机公关，从公司层面来说，今年就有两个一正一反，一个成功一个失败的案例，成功的就是“支付鸨”，彭蕾“错了就是错了”让人无话可说，无文章可做；

 

从个人层面，如现在的各类名人事件，真的越是撒硬慌越，越不利危机公关，反而不如像林丹一样老老实实的承认错误，然后自家闭门在谈。

顺丰小哥被打事件，顺丰高层第一时间发表声明，一定会追求责任，另外成功把公众视线引入当前快递行业的生存问题。这就是一次成功的公关。

顺丰创世人王卫说：不追究到底，我不配做顺丰总裁。大众情绪一下子被引导了。

再说说身边的一个案例：

客户反应产品有问题，刚开始售后不以为然，客户反应了几次，看没效果，于是采用投诉加微博曝光。

我接手后采用了三个步骤。

第一步，打电话给客户，听客户狂骂半个小时。

第二步，向客户承诺，所有问题我们全部承担，所有损失我们全部赔偿，但是请客户再给我们一次机会。

第三步，立刻派销售人员亲自上门解决，并带去我手写的道歉信。

结果：客户没有要求任何赔偿，也没造成任何损失，客户连货都没退。我们的销售人员上门除了道歉，也就是给顾客把产品调试了一下。

客户很满意，一个星期后，给我们寄来了表扬信！

危机公关解决的并不是产品问题，而是情绪问题。

在移动互联网时代，大众成为了评委，危机公关的核心就在于真诚，坦率，勇于认错道歉并加以改正，这是管理大众情绪，阻断大众转播欲念的好办法。

任何掩饰，强辩最终都会燃起大众的情绪大火从而使得危机更加严重。

比如常见的一些艺人被发现出轨了，为了挽回良好的形象就编造出一些理由或含糊其辞去搪塞大众，死不认账，后来在铁证如山面前不得不承认的时候，又去抱怨这不是自己的错，对方也有责任。

结果惹得大众更加不满。

这就是明显不懂得管理大众情绪，不肯认错道歉，不肯正视自己的问题，说到底是不懂得管理自我的情绪，其实大家心里都有杆秤，谁还不犯点错，若能知错认错并能改这不仅是危机公关的成功，也是解决问题的方式。

当年高晓松酒驾被查，他并没有解释，但是他彻底地承认错误。面对媒体，连说12句对不起，手写道歉信，愿意终身做义工，深表忏悔。

错了就错了吧。这样的处理方式就容易被平息。越解释，群众的好奇心就越被激起。

再比如近端时间比较火的某个港台明星出轨事件。第一时间就是出来诚恳地认错，声泪俱下。只是还是找了借口，才导致一些梗都被玩坏了。

 

企业危机公关处理的方法同样适合于夫妻或家庭危机的处理：觉察到对方的情绪，控制好自己的情绪，采用倾听和致歉来进行回应与引导，等对方情绪发泄好后，再了解详细情况，再分析解决。

其实危机公关考验的就是心态与情商吧！

淘宝评价系统是典型的例子，顾客不高兴就差评，严重影响销售，哄好了有一次更改评价机会，哄不好永远有个差评跟着店铺不管以后卖什么东西。

最佳策略是，不管是不是店家问题，先把找出自己问题把态度端正，真诚地道歉，实在不好意思影响您使用了耽误您时间了破坏您体验了让您失望了等等，再说解决方案拿来修换新的退部分款退全款还是白送，总之只要可以管理好顾客情绪，先把对产品或行为的不满转移到情绪的范畴，就相对容易解决了，因为产品是不变的，行为是已经发生的，只有情绪是可以控制的。

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